Исследование: 85 % авиапассажиров не знают о своих правах

Согласно масштабному опросу AirHelp, 85 % путешественников не знают о правах, которые им полагаются как авиапассажирам. 70 % авиапассажиров никогда в жизни не получали информацию от авиакомпаний о своих правах. А 49 % респондентов сталкивались с тем, что после задержки, отмены или овербукинга рейса перевозчик ничего не сообщил им о правах, которыми они обладают как авиапассажиры. В результате незнание своих прав — самая частая причина, по которой авиапутешественники не направляют претензию на получение компенсации (39 % респондентов).

Согласно результатам масштабного опроса, 85 % всех респондентов не знают о правах, которыми они обладают как авиапассажиры.

Евгения Курмачёва, региональный представитель AirHelp, по этому поводу отметила: “Несмотря на тот факт, что подавляющее большинство европейских авиапассажиров по-прежнему не знают о своих правах, мы можем констатировать небольшой прогресс: по сравнению с прошлым годом количество пассажиров, которые знают о своих правах, увеличилось на 2 процентных пункта. Кроме того, европейские респонденты гораздо реже не направляют претензию, ссылаясь на незнание своих прав (28 против 42 % в прошлом году). Мы рады, что в том числе и наша деятельность, направленная на информирование авиапутешественников, принесла свои плоды. В то же время, разумеется, впереди ещё очень много работы — и не только у нас. Прямая ответственность авиакомпаний — лучше заботиться о путешественниках, которые, собственно, и обеспечивают перевозчиков работой. AirHelp неустанно работает над тем, чтобы информировать авиапассажиров и помогать им отстаивать свои права. За 2019 год мы наблюдали множество проблем в авиаиндустрии: от банкротства авиакомпаний, из-за которых путешественники не имеют возможности вернуться домой, до небезопасных самолётов и случаев, когда рейсы задерживаются больше чем на 24 часа. Регламент ЕС №261 — чрезвычайно полезный инструмент защиты путешественников, и мы должны продолжать информировать пассажиров и помогать им защищать свои права”.

Хуже всего своих правах осведомлены авиапутешественники из Бразилии: только 5 % респондентов из этой страны знают свои права. Лучше всего — авиапутешественники из Нидерландов и Дании. Однако и в этом случае процент респондентов, знающих свои права, не очень высок — всего лишь 20 %.

Во многом, как отмечает Евгения Курмачёва, такая ситуация — результат недостаточного информирования пассажиров со стороны авиакомпаний. Этот тезис подтверждают данные опроса: 70 % авиапассажиров никогда в жизни не получали информацию от авиакомпаний о своих правах. И почти половина (49 %) всех респондентов сталкивались с тем, что после задержки, отмены или овербукинга рейса перевозчик ничего не сообщил им о правах, которыми они обладают как авиапассажиры.

Такая ситуация приводит к тому, что путешественники упускают свою законную компенсацию: незнание своих прав — самая частая причина, по которой авиапутешественники претензию не направляют на получение компенсации (39 %). Другие распространённые причины — убеждение, что нет оснований для получения компенсации (34 %); убеждение, что авиакомпания проигнорирует обращение (27 %); и незнание, как направить претензию (25 %).

Недостаточная информированность иногда приводит и к тому, что путешественники понимают, что им полагается возмещение расходов, но соглашаются на несправедливую компенсацию (19 % всех респондентов) — не финансовую, а так называемое “право на обслуживание” (например ваучеры на питание во время продолжительной задержки).

Больше половины респондентов (64 % всех и 59 % европейских респондентов) прекращают попытки добиться компенсации, если направляют претензию в авиакомпанию самостоятельно и получают отказ. В то же время они имеют право направить после этого претензию повторно, обратившись за помощью в специальный сервис, например AirHelp.

Результаты опроса показывают, что своевременное и полноценное информирование путешественников может привести к значительным изменениям: 84 % всех респондентов, направивших претензию, успешно получили свою компенсацию.

“Важно отметить, насколько эффективно защищает права авиапассажиров европейский Регламент ЕС№261: только 13 % респондентов из ЕС получили несправедливую (то есть не финансовую) компенсацию от авиакомпаний, в то время как в остальных регионах этот показатель составляет 45 %. Помимо этого, опрос показал, что за последние 3 года 42 % респондентов из Северной и Южной Америки и всего 23 % респондентов из Европы хотя бы раз пострадали от задержки, отмены или овербукинга рейса. Это может служить косвенным свидетельством в пользу того, что Регламент ЕС №261 в целом положительно влияет на деятельность европейских авиакомпаний”, — комментирует Евгения Курмачёва, региональный представитель AirHelp.

Задержка, отмена или овербукинг рейса: какие права есть у авиапассажиров

При отмене или более чем трёхчасовой задержке рейса или при отказе в перевозке авиапассажирам может при определённых обстоятельствах полагаться финансовая компенсация в размере до 600 евро на человеках. Для того, чтобы претендовать на эту компенсацию, аэропорт вылета рейса должен находиться на территории Евросоюза либо авиакомпания должна базироваться в Евросоюзе и пункт прилёта должен находиться в ЕС. То есть в случае с Россией речь идёт о рейсах из стран Европейского Союза в Россию, выполняемых любыми перевозчиками, и перелётах из Россию в Евросоюз, выполняемых авиакомпаниями, зарегистрированными в ЕС.

Более того, задержка рейса должна состояться по вине авиакомпании. Подать заявку на получение компенсации можно в течение трёх лет после того, как рейс был сорван.

В ситуациях, определяемых как “исключительные обстоятельства” — забастовках сотрудников аэропорта, неблагоприятных погодных условиях или оказании срочной медицинской помощи, — перевозчик не имеет обязательства выплачивать авиапассажирам компенсацию.

*Об опросе

Если не указано иное, использованы данные, полученные в ходе онлайн-опроса, который организация YouGov Deutschland GmbH провела в период с 26 июня по 3 июля 2019 года. В опросе приняли участие 10 429 респондентов из Германии, Нидерландов, Дании, Швеции, Великобритании, Франции, Испании, Канады и Бразилии. Данные по США были собраны в ходе онлайн-опроса, который организация SurveyMonkey провела в период со 2 по 4 июля 2019 года. В опросе приняли участие 1063 человека.